Máme nového klienta
Řekněme, že máme klienta s názvem GoodCompany pro kterého naše ústředna zajišťuje telefonii. Rozsahy tel. čísel mohou vypadat nějak takto:
- 0904998777 info linka
- 0904998001 az 0904998009 pro manualní volání.
- 0904998010 az 0904998099 pro automatický dialer
- 0904998101 sales
- 0904705187 IT oddělení
Jedná se přibližně o stovku tel. čísel rozdělených do 5 telefonních sad, které reprezentující rozdílné činnosti a to od info linky až po IT oddělení. Tyto telefonní sady bude nazývat pools (“bazénky” tel. čísel). Vytvoření takové sady je velmi jednoduche, stačí zadat název a vypsat rozmezí tel. čísel. Pokud jdou tato tel. čísla tak hezky po sobě, tak ani nemusíme vypisovat všechna čísla jak ukazuje následující obrázek.
Kazdy pool tedy obsahuje bud jedno, nebo dokonce celou sadu telefonnich cisel. Timto krokem sjednotime vazbu telefonnich cisel na jejich “funkci”. Tento postup ma tu vyhodu, ze pri dalsi konfiguraci již nemusíme znova vypisovat vsechna tel. cisla, popravdě už samotná telefoní čísla nebudeme potřebovat. Vždy je nahradíme pools. Už si nemusime pamatovat, že 0904998058 je telefonní číslo (jedno z mnoha) pro automatický dialer a podobně.
Nyní nám zbývá přiřadit všechna pools k nějakému klientovi, takže si vytvořme fiktivního klienta GoodCompany:
Nyni ustredna ví, že všechna tato telefonní čísla patří jednomu klientovi a zná dokonce i jeho jméno 🙂 Toto byl poslední krok a nyni již můžeme využít výhod pools pri další konfiguraci ústředny.
Vytvorime si tedy směrovací pravidlo (routu) pro příchozí hovory na všechna naše tel. čísla. Takovéto směrovací pravidlo vypadá velmi jednoduše:
Z obrázku lze vidět, že namísto výpisu všech tel. čísel (kterých je přes 100) byly opět použity “pools”, podobně lze vytvořit směrování pro odchozí směr (tj. outbound routes).
Na obr. 5 je uveden příklad pro odchozí volání z klapky 13, které používá tel. číslo pro IT oddělení.
Pools lze samozrejme použít i pro modul dialer. Z nasich zkusenosti vime, ze telefonních čísel pro dialer mohou byt stovky. V praxi to funguje tak, ze dialer náhodně zvolí jedno číslo pro každý konkrétní hovor. Nastavení jak téměř identické jako tomu z obr. 5.
Není mým cílem tady vypsat všechny moduly, kde se pools dají využít. Ale jen poukazat na zjednodušení, které tento přístup nabízí. Zjednodušení také znamená, snazší kontrolu a celkove mensi nachylnost na chybovost. Ze zkusenosti vim, že tel. čísla a směrování se na aktivnich ustrednach velmi často mění – například s příchodem nového produktu, nového klienta, nebo změnou managementu a jejich priorit. Každá taková změna vždy přináší riziko chyby v konfiguraci. Při použití pools se toto riziko výrazně snižuje.
Výhody
Pokud tel. číslům dáme vyšší význam, tak telefonní čísla prestanou uz byt pouze čísla, ale sada ktera ma jednotný účel, funkci a patří pro konrétního klienta. Vyhodou je pak větší přehlednost, coz se projeví menší chybovostí a jednodušší konfiguraci, nebo budoucí změnou v konfiguraci.
Další výhodou jsou statistické data hovorů (CDR tabulka), kde každý záznam navíc obsahuje i informaci o klientovi. A proto lze i podle názvů klientů dohledávat jednotlivé hovory, viz následující obrázek kde jsme dohledali spojeny příchozí hovor pro klienta Crediton.
Jako největší výhodu bych ovšem zmínil směrování hovorů podle klientů, kde se právě pools s výhodou používá. Funguje to tak, že jedna telefonní klapka může volat z více tel. čísel a to v závislosti pro jakého klienta zrovna operátor pracuje. Volí se to automaticky, např. na základě informací z externí (klientské) databáze a podobně. O tomto typu směrování a možnostech propojení ústředny s externími programy (databázemi, CRM systémy a podobně) chystám samostatné články, kde se na tu problematiku více zaměřím. Závěrem bych pouze řekl, že právě onem první krok k tomuto propojení je vytvoření pools přesně v duchu tohoto článku 🙂